Épreuve orale : les questions posées

Pour l'usager très très énervé en lui parlant sur un ton calme je lui demanderai de bien vouloir se calmer que sans ça nous resterons dans un dialogue de sourd et qu'il ne pourra pas par conséquent entendre ma réponse. Puis s'il se calme alors on parlera de ce qui l'a tant énervé puis je pense que je lui rappellerai pour une prochaine fois qu'il peut être sanctionner pour son attitude. S'il ne se calme pas, j'appelle du renfort : chef de service, collègue ou agent de sécurité s'il y en a un dans le service.
Je ne sais pas si ma réponse est correcte mais c'est ce que je ferais.

Pour le chef de service, nous avons un devoir d'obéissance donc je lui donnerai le dossier. Le fait qu'il ne s'entende pas avec son voisin je ne pense pas que cela nous regarde, pour moi ça fait partie de sa vie privée.

Franchement je ne suis absolument pas certaine que mes réponses soient correctes.

le problème c'est que parfois la mise en situation est vague, volontairement ou non je ne sais pas :
"un usager très mécontent, que faites-vous?"
effectivement première réaction demander qu'il se calme

Faudrait savoir plus, pourquoi il est en colère ?
-parce que trop de monde au guichet (pour du vécu, c'est vrai ma foi! -pas taper, pas taper s'il vous plait-),
-parce qu'il y a une erreur de calcul dans le montant d'impôt à payer ou des revenus erronés ...
-parce que ce matin il s'est dit je vais défouler là-bas, ça être bien il y aura du chauffage!?

et moi,( bien sûr!) j'ai pas pensé l'année dernière à demander la raison de son mécontentement, c'est après coup que je me suis dit "mais moi, j'ai analysé la situation comme ça, mais eux, comment pensaient-ils à cette situation ?

Pour moi, peu importe la raison, la première chose à faire est de le calmer et si impossibilité de le faire ben on se réfère à un supérieur, collègue ou agent de sécurité selon le cas. Ce n'est qu'au moment où il sera un peu moins mécontent qu'on pourra aborder un dialogue et là on pourra en connaître la raison et agir en connaissance de cause.
S'il nous avoue être mécontent parce que ça fait une demi-heure qu'il attend, on peut éventuellement lui expliquer le manque d'effectif et tenter l'humour en lui demandant pourquoi il ne tenterait pas le concours pour venir nous prêter main forte.
Dans le cas d'un usager mécontent parce qu'il paie trop d'impôts, lui expliquer à quoi sert exactement les impôts qu'ils paient : école de ses enfants,...
Après s'il nous avoue d'emblée de jeu les raisons de son mécontentement on peut peut-être le calmer à partir de ça.

Je n'ai jamais passé l'oral donc je ne sais pas si ça peut ou non convenir mais si jamais je vais jusque là, c'est ce que je répondrais.

A mon avis ils posent volontairement des questions vagues pour voir notre réaction, si on cherche à creuser en demandant des précisions avant de répondre, ou alors donner une réponse type. On cherche à juger notre bon sens.
L'oral à mon avis, faut le prendre comme une discussion ou il y a un échange, ce n'est pas un oral de connaissance.

Bonjour,
Alors d'après ce que j'ai pu lire sur les oraux passés par des anciens,
*concernant le chef qui demande le dossier du voisin, je cite :

-Tout dépend où habite cette personne. Si c’est sur ton secteur, rien de plus normal, sinon tu peux naturellement refuser puisque le chef peut regarder lui-même avec ses propres connaissances (suivant le domaine d’origine du chef puisque s’il vient de la gestion publique ou du cadastre il aura plus de mal) et surtout la personne peut contacter directement le service chargé de son dossier qui pourra la renseigner au mieux avec toutes les précisions personnelles et locales possibles. C’est d’ailleurs quelque chose que l’on vérifie avec nos contribuables : même si c’est pour des renseignements généralistes, on ne donne de réponse qu’à ceux qui sont sur notre secteur afin d’éviter l'engorgement des lignes et que nos véritables contribuables avec des questions précises sur leur dossier ne puisse accéder à nous.

* un usager très très énervé contre l'administration :

- Le mieux est d’essayer autant que possible de le maîtriser et d'appeler de l'aide si tu n’as pas réussi à calmer la personne avant. Rendre la violence, même légitime d’un point de vue pénal, pourrait t’être reproché par ta hiérarchie.
J’attends qu'il se calme et je réponds à sa demande "oui mais il ne veut rien vous demander et il ne se calme pas" "si vraiment malgré plusieurs tentatives je n'arrive pas à l'apaiser, j'appelle un collègue, ou mon responsable selon la situation au niveau du service"

* si votre supérieur vous envoie en formation, mais qu’au bout de trois jours vous dit qu’il faut reprendre le travail car il manque trop de monde que dites vous ?

- Je dirais qu'il y a le devoir d'obéissance,donc je reviens à mon poste...

Voilà qques éléments de réponse, mais si qq'un pouvait confirmer ces dires ce ne serait pas de refus! :lol:

Sinon j'aurais souhaité savoir...la fameuse question de la vieille dame qui vous offre une boîte de chocolat, j'ai lu comme réponse :
"non il faut refuser car ce serait assimilé à de la corruption" et j'ai lu ailleurs (par une contrôleuse des impôts) "que l'on pouvait accepter mais en faire profiter tout le service...." Alors? :pinch: